IVRの仕組み

IVRの主な機能は、かかってきた電話にコンピューターが自動で応対し、指定のメッセージを再生したり、電話越しに番号をプッシュさせて問い合わせ内容を振り分け、適切なオペレーターや部署に電話を転送したりすることです。

IVRの例として、企業のコールセンターに電話すると、「こちらは～～です。」とのメッセージが再生され、その後に「○○の場合は1を、△△の場合は2を、□□の場合は3を押してください」と対応する番号を押して、問い合わせの振り分けを行います。

災害情報の発信

地震、台風などの災害が発生した際に、データベースに登録されたユーザーへ災害情報や災害時の対応について一斉配信を行います。
また、ユーザー側からの発信に対して、予め用意したガイダンスを自動で流し、災害情報の提供や安否情報を伝えることができます。

顧客・ユーザー側のメリット

● 待ち時間の短縮

質問内容や目的によって振り分けられるため、「見積」「故障対応」など多様なジャンルのお問い合わせが一つの窓口に殺到することがなくなり、待ち時間が少なくなります。
例えば、お客様が電話を繋いだまま待たなくても済むように、折り返しの電話や電話予約などを行うと、待ち時間の短縮が図れます。

● セキュリティの強化

IVRなら生年月日や電話番号などの個人情報、および住民票コードや口座番号などの機密情報をオペレーターに伝える必要が無いため、情報漏洩のリスクが下がります。
また、オペレーターの聞き間違えや入力ミスも防げるため、安心です。