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IVRの意味と仕組みのご紹介
IVRとは？
IVRとは、英語の「Interactive Voice
Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）」の頭文字からなる略語です。日本語では、「自動音声応答システム」と呼びます。
お客様相談窓口、コールセンター、郵便物や宅配便の再配達など幅広い分野で活用されています。
IVRの仕組み
IVRの主な機能は、かかってきた電話にコンピューターが自動で応対し、指定のメッセージを再生したり、電話越しに番号をプッシュさせて問い合わせ内容を振り分け、適切なオペレーターや部署に電話を転送したりすることです。
IVRの例として、企業のコールセンターに電話すると、「こちらは～～です。」とのメッセージが再生され、その後に「○○の場合は1を、△△の場合は2を、□□の場合は3を押してください」と対応する番号を押して、問い合わせの振り分けを行います。
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IVRの用途、利用シーン
企業のコールセンター
自動音声によるガイダンスに従って番号をプッシュすることにより、問い合わせ内容が絞られ、効率的にお問い合わせへの回答ができます。
また、自動応答のため24時間対応が可能で、処理できる業務の量が増えます。
災害情報の発信
地震、台風などの災害が発生した際に、データベースに登録されたユーザーへ災害情報や災害時の対応について一斉配信を行います。
また、ユーザー側からの発信に対して、予め用意したガイダンスを自動で流し、災害情報の提供や安否情報を伝えることができます。
IVRの導入で得られる効果
企業側のメリット
● 業務の効率化・リソース削減
営業時間外やテレワーク等で担当者が不在の時にも自動応答や電話転送ができ、機会損失を防ぐことが可能です。
また、質問内容や目的によって番号を振り分けることで、オペレーターのスキルを考慮した配置が可能となります。
そのため、効率よくオペレーター業務が行えるようになり、負担軽減とスキルアップにつながります。
● 顧客満足度の向上
保留時間、担当窓口につながるまでの待ち時間の短縮、および複数のスタッフへ同じ説明をする手間が削減出来るため、お客様の満足度を高められる効果が期待できます。
顧客・ユーザー側のメリット
● 待ち時間の短縮
質問内容や目的によって振り分けられるため、「見積」「故障対応」など多様なジャンルのお問い合わせが一つの窓口に殺到することがなくなり、待ち時間が少なくなります。
例えば、お客様が電話を繋いだまま待たなくても済むように、折り返しの電話や電話予約などを行うと、待ち時間の短縮が図れます。
● セキュリティの強化
IVRなら生年月日や電話番号などの個人情報、および住民票コードや口座番号などの機密情報をオペレーターに伝える必要が無いため、情報漏洩のリスクが下がります。
また、オペレーターの聞き間違えや入力ミスも防げるため、安心です。
WRITER：土持 秀之
東京エレクトロン デバイス長崎株式会社 情報機器営業部
2014年に現部署へ配属
以来、CTI関連製品を中心に、DCIM関連製品などの自社製品に関する技術的サポートを担当。
